ElevenLabs、ElevenAgentsにProceduresを追加——返金や本人確認の手順をAI音声エージェントへ指示

結論から言うと、ElevenLabsの音声AIエージェントに、業務手順を守らせるための仕組みが加わりました。ElevenLabsは2026年6月30日、ElevenAgents向けに「Procedures」を発表しました。これは、人間の従業員がSOP（標準作業手順）に従うように、AIエージェントへ場面ごとの指示を渡す機能です。

返金、請求、製品トラブル対応のように、同じような会話が繰り返される業務で使います。具体的には、決まった順番で進めるStructured Proceduresと、状況に合わせて柔軟に動くFree-form Proceduresがあります。前者は本人確認、支払い回収、請求受付のように一貫性が大事な場面に向き、後者は技術サポートや請求相談のように会話が変化する場面に向きます。

既存のSOPをPDF、DOCX、TXT、Markdown、HTML、EPUBとして取り込み、ElevenAgentsがProcedure案を作ることもできます。私たちに関係するのは、電話対応AIを単なる雑談AIではなく、会社の手順に沿って動かしやすくなる点です。注意点として、現在はAlpha提供です。

実運用では、誤案内、返金条件、本人確認、録音同意などを人間が確認し、テストしてから使う必要があります。