OpenAI、企業向けAIエージェント基盤『Presence』を発表——電話・チャットで顧客対応を自動化、ソフトバンクが日本語対応をテスト中

OpenAIが日本時間7月22日、企業向けの新製品『OpenAI Presence（プレゼンス）』を公式サイトで公開した。結論から言うと、電話（音声）やチャットで顧客対応や社内手続きをこなす“信頼できるAIエージェント”を、会社が安全に本番運用するための土台だ。

ただのAIモデルではなく、会社のルール（方針・手順）、危険な動きを止めるガードレール、あらかじめ承認した操作だけを許す仕組み、本番前の模擬テストと評価、そして公開後にCodex（コーディングAI）が改善案を出す仕組みまでをひとまとめにしている。実績も具体的だ。

OpenAI自身の英語電話サポート（1-888-GPT-0090）をPresenceが担当し、いまでは問い合わせの75%を人に代わらず解決。Codexによる改善で、人へ引き継ぐ割合を10日間で15ポイント下げたという。導入を進める企業も並ぶ。

メキシコの銀行BBVAが音声サポートを検証、オーストラリアの保険会社IAGが災害時の対応を検討、そして日本のソフトバンクが“自然な日本語での顧客会話”をテスト中で、現場チームが会話品質を高く評価しているという。私たちに関係するのは、AIが「質問に答える」段階から「会社の窓口として実際に対応する」段階へ進んだこと。

近い将来、私たちがかける問い合わせ電話の相手がAIになる場面が増えていく。注意点は、現時点では誰でも使える製品ではなく、OpenAIの担当チームが伴走する“限定提供”で、自分で申し込めるAPI製品ではないことだ。出典＝OpenAI公式サイト。